Ser un asociado Le Club AccorHotels es poder disfrutar de ventajas exclusivas y de una experiencia fantástica en los hoteles de AccorHotels en todo el mundo. Para reconocer la fidelidad de los clientes y celebrar ese relacionamiento de éxito, las unidades ofrecen a los asociados en sus hospedajes los llamados Soft Benefits, como welcome drinks, upgrade de habitación, tratamiento VIP, check-in y check-out más rápidos y en línea, entre otros beneficios exclusivos.
Después de una encuesta de satisfacción realizada con los huéspedes en 2016, fue constatado que muchos de esos beneficios no estaban siendo entregados a los asociados o ellos no eran reconocidos como diferenciales por esos clientes. Por eso, este año, fue lanzado el proyecto Rethink Soft Benefits, que aborda los beneficios de una manera diferente, reforzando la importancia de esta iniciativa a los registrados en el programa de fidelidad.
“Nuestra expectativa con el proyecto Rethink Soft Benefits es que los equipos operacionales valoricen la importancia de la entrega de esos beneficios a los clientes, mostrando que todo asociado Le Club AccorHotels es esencial”, afirma Rodrigo Oliveira, Customer Experience Manager Sudamérica – Multimarcas. “Tenemos que hacer con que ellos vivencien una experiencia increíble y vuelvan a las unidades, entregando valor para AccorHotels. Eso será revertido en resultado de ingresos”, acrecienta.
En Sudamérica, siete de los principales hoteles de la red fueron escogidos para participar en el proyecto piloto. La acción fue realizada entre los meses de mayo y julio de este año para concienciar a los colaboradores sobre la importancia de ofrecer los beneficios, promover un cambio de actitud en los equipos y presentar las mejores prácticas de comunicación con el huésped.
En ese período surgieron grandes ideas, como las desarrolladas por el equipo del Mercure São Paulo Vila Olímpia. “Aún antes de iniciar el proyecto piloto, después de una reunión de alineación interna, comenzamos a pensar en nuevas formas de presentar esos beneficios a los huéspedes. El Rethink Soft Benefits vino para concretizar nuestro trabajo”, comenta Angelique de Courtivron, subgerente de la unidad. Vea en el video el trabajo desarrollado por el hotel. “Como resultado, estamos recibiendo muchos retornos positivos de los clientes y buenas indicaciones en sitios web especializados, como TripAdvisor”, conmemora.
Los cambios establecidos durante el proyecto piloto serán implantados en 2018, junto con el lanzamiento de nuevos materiales de comunicación para todos los hoteles de la región. ¡Aguarden las novedades!
