Entrevista do Mês: Olivier Hick

Hace casi un año en Brasil como EVP de Operaciones Midscale Sudamérica, ¿cuáles son las principales diferencias que existen hoy en las unidades Midscale de la región con relación a cuando usted asumió el cargo?

Primero, me gustaría aprovechar la oportunidad para agradecerle a todos los equipos de Sudamérica la gran recepción que tuve. La región tiene grandes ambiciones en términos de desarrollo y con excelentes oportunidades en pipeline.

Trabajé en diversos países y, con mi experiencia, ciertamente, la principal diferencia es la cultura del cliente, sus expectativas y percepción del producto son diferentes que, por ejemplo, en la región este del continente asiático. Los productos hoteleros en Sudamérica son generalmente menores, con menos áreas públicas y menos instalaciones. En general, vi que la calidad de nuestros hoteles es muy buena, con equipos dedicados, motivados y siempre con pensamiento positivo, aún con la inestabilidad en la economía del país a lo largo de los últimos dos años. Tenemos buenos indicadores en términos de calidad y de huéspedes satisfechos.

 Con la inestabilidad del escenario económico brasileño, ¿cuáles fueron los principales desafíos que tuvo para implementar los proyectos de las marcas?

El desempeño y los resultados de los hoteles fueron afectados durante los últimos dos años, sin embargo, estamos mejores que nuestros competidores y mucho más activos. Tenemos que continuar el buen relacionamiento con nuestros inversionistas. En tiempos de crisis, es importante, más que nunca, trabajar en conjunto con ellos y encontrar soluciones «gana-gana» y construir el futuro juntos.

AccorHotels lanzó, recientemente, un nuevo Plan Digital con el objetivo de aumentar nuestra participación en el mercado con nuestras marcas y con Web AccorHotels. Crearemos nuevas plataformas digitales, pues los clientes están cambiando muy rápido y precisamos tomar iniciativas. Estamos trabajando para mejorar la calidad de Alimentos y Bebidas, como la carta de vinos y nuevas ofertas, así como queremos perfeccionar nuestro desayuno. Precisamos ir más lejos en el desarrollo de nuevos conceptos y alianzas, como el nuevo concepto de bar del Novotel, Gourmet Bar, y las alianzas con el restaurante asiático Udon, en el Mercure BH Lourdes, y con el restaurante Badebec, en el Mercure SP Ginásio Ibirapuera.

¿Le gustaría citar alguna iniciativa realizada como el destaque del año?

Comencé a visitar los hoteles, a los equipos y a algunos propietarios. Aún no los he visitado a todos, pues Sudamérica es muy grande. De esa forma, estoy entendiendo a toda la región y a sus desafíos. He insistido con los equipos en la entrega de calidad de los productos de los hoteles, para ofertas de Alimentos y Bebidas, el mantenimiento de nuestros hoteles y, obviamente, ayudando al equipo a encontrar soluciones para mejorar los resultados de los hoteles. También revisamos nuestro plan de renovación, aceleramos los planes estratégicos y, recientemente, renovamos más de 35 hoteles y tenemos otros 26 hoteles que están siendo renovados. Tenemos la posibilidad de mejorar la calidad de los hoteles, sin gastar mucho dinero, siendo creativos, ágiles, cambiando la apariencia del hotel con ideas, diseño con más estilo y que puede ser hecho directamente por la unidad. La formación es fundamental para mí y nosotros tenemos que desarrollar varios entrenamientos para asegurar la actualización de todo nuestro equipo, con las nuevas tecnologías y la transformación digital.

Otra área es el desarrollo de nuestros Gerentes. Con el reciente lanzamiento de GM PASS proveemos un alto nivel de formación adicional para nuestros talentos, preparándolos para que se transformen en los futuros gestores de nuestros hoteles. También creo fuertemente que precisamos cambiar nuestra forma actual de administrar los hoteles y volvernos más asertivos, no tener miedo de asumir riesgos con ideas creativas, con más trabajo y más atención a los detalles. Precisamos pensar más como un cliente para estimular la competitividad, desarrollar la calidad y aumentar los ingresos de los hoteles.

¿Cuáles son los desafíos de las marcas Midscale para 2017?

La economía probablemente aún será un desafío. Entre finales de 2016 y 2017 vamos a abrir más de 10 hoteles Midscale, incluyendo a nuestra nueva marca Adagio (mediana y larga estadía). Los nuevos hoteles serán cada vez mejores, en diseño, instalaciones y en servicio.

Los desafíos van a garantizar que continuemos buscando resultados por encima del mercado, pensando fuera de la caja para mejorar nuestro EBIT, aumentando la calidad, y ofreciendo una nueva experiencia para el cliente, desarrollando nuestro conocimiento en las marcas y creando nuevos productos y servicios para responder a las nuevas generaciones de clientes.

Tenemos que concentrarnos más en nuestro equipo, en los entrenamientos y en nuevos talentos, pues vamos a contratar más de 1.000 nuevos colaboradores. Voy a continuar dándoles más responsabilidades, pidiéndoles para que piensen más estratégicamente, voy a capacitarlos para la toma de decisiones y para que sean responsables por eso. La región, así como el mundo, está cambiando muy rápido y precisamos adaptarnos rápidamente.