Cliente satisfecho es cliente bien atendido. Y esa máxima también vale para los clientes internos de AccorHotels, que, diariamente, demandan servicios para todas las áreas de la empresa. Con el objetivo de identificar y medir la calidad de las entregas hechas por sus áreas, el CAF (Centro Administrativo Financiero AccorHotels) realizó una encuesta de satisfacción con los hoteles.
De las 105 unidades invitadas a participar, 76 respondieron las preguntas para evaluar la atención del CAF en las áreas de Contabilidad, Departamento de Personal, Fiscal, Financiero, Portal del Cliente, Ref. Operacional Agilidad (tiempo de resolución de atención de la solicitud) y Ref. Operacional Cordialidad (calidad de la atención). “Las preguntas fueron elaboradas por cada gestor, abordando las particularidades de cada área. Así, las respuestas de las unidades pudieron ser más asertivas. La participación de cada hotel fue muy importante. Nadie mejor que ellos, que son nuestros principales clientes, para evaluar nuestro servicio”, explica Fernanda Suzano, gerente de Eficiencia Operacional y Proyectos.
En comparación con la encuesta realizada hace dos años, fueron mantenidos buenos resultados en cada categoría (vea los datos en el gráfico de abajo). Desde la divulgación de los números, en diciembre, el equipo del CAF viene tomando medidas para ejecutar los planes de acción en cada sector. Dos reuniones ya fueron realizadas y un calendario de visitas a los hoteles con mayor número de quejas será divulgado a la brevedad. “También lanzaremos un nuevo modelo de indicadores, que será enviado mensualmente a las unidades con los principales puntos positivos y negativos, además del ranking de los hoteles”, acrecienta Fernanda.
