¿Usted tiene idea de cómo la imagen en línea de un hotel puede impactar en sus resultados? ¿Quiere saber por qué es tan importante monitorizar los comentarios registrados por los clientes en los más diferentes canales?
Ya desde hace algunos años, una poderosa herramienta está a disposición de todos los hoteles de AccorHotels en todo el mundo para mensurar su reputación en línea: la plataforma Trust You, en la que es posible medir las puntuaciones y los comentarios de los huéspedes en diferentes canales.
Una de las funcionalidades disponibles en la herramienta es el VOG (Voice of the Guest), esto es, la Encuesta de Satisfacción para que los huéspedes evalúen su experiencia completa en la unidad. Otro recurso disponible es el análisis de los comentarios y de las puntuaciones de los hoteles en los canales externos, como Trip Advisor, Booking.com, Google, Expedia, entre otros.
“Es por medio de los datos levantados por la plataforma Trust You que llegamos al principal indicador que mide la experiencia real de nuestros huéspedes: el RPS (Reputation Performance Score). La meta RPS 2017 de nuestra región Sudamérica es 82.54, abarcando a todas nuestras marcas. Debido a la participación de nuestras unidades, observamos hasta el momento un resultado bien positivo de 82,90 de RPS referente al período de enero a junio, yendo al encuentro de nuestras expectativas”, evalúa Rodrigo Oliveira, Customer Experience Manager Multimarcas AccorHotels Sudamérica.
“El VOG permite que el hotel identifique excelentes oportunidades de mejoras: cuáles son los puntos críticos en la entrega de los productos y/o servicios. También posibilita reforzar entrenamientos específicos para determinados departamentos/colaboradores, evaluar insatisfacciones de clientes que pueden ser transformadas en satisfacción y fidelización, y aún hasta entender profundamente cómo nuestros clientes Le Club AccorHotels perciben la entrega de nuestras promesas”, comenta.
Además, con la herramienta es posible saber lo que los clientes más elogian y destacan como positivo. “Tenemos una serie de funcionalidades para facilitar al máximo la gestión de la satisfacción de nuestros huéspedes, además de también cuidar la imagen y reputación del hotel en internet. Realmente está en las manos de cada unidad hacer el mejor trabajo con tantos datos a disposición”, acrecienta Rodrigo.
En caso de dudas o esclarecimientos sobre el uso de las herramientas, envíe un e-mail para rodrigo.oliveira@accor.com.
