Nesta edição do Heppa! Online, confira a entrevista com Flávio Gordiano, Head of Loyalty, CRM & Parcerias Estratégicas América do Sul. Flávio é graduado em Marketing e possui especialização em negócios.
Entrevista del Mes: Flávio Gordiano
¿Cuáles son los principales desafíos del área de Le Club AccorHotels para 2016?
Nuestro desafío será cumplir las metas estratégicas que están relacionadas a tres pilares: Cliente Final, en el que trabajaremos en un fuerte plan de medios, que tendrá como enfoque la trayectoria de los clientes, como medio de abordo y en los aeropuertos del País, con el objetivo de explotar todos los beneficios del programa y no solamente la tarifa-descuento; Alianzas, para que podamos ampliar las ventajas para los clientes para la acumulación y rescate de puntos, por medio de nuevas alianzas con Avianca, Lanpass, Mastercard, entre otras. El área de alianzas corresponde a casi mitad del total de ingresos de Le Club, entonces es preciso dar enfoque a eso e implementar novedades. Finalmente, la meta relacionada a los Hoteles. Haremos integración nacional de Le Club con las unidades, para que haya mayor sincronía y compromiso de los colaboradores, de modo que la experiencia de los clientes sea siempre única. También pasaremos a integrar los Clubes de Sinergia, promoviendo dos encuentros por año con los coordinadores, estableciendo metas cualitativas con el objetivo de maximizar el compromiso con los hoteles.
Otro desafío para el año, pero que se extenderá para 2017, será conocer mejor al cliente y su comportamiento, para que podamos segmentar mejor la comunicación y acciones, trabajando con ofertas más asertivas, que generen compromiso emocional. Descubrir lo que al cliente le gusta hacer. Si es jugar al golf, por ejemplo, le ofreceremos un fin de semana en el Sofitel La Reserva Cardales, en donde él tendrá una experiencia inolvidable con acceso a campos de golf. Estamos desarrollando junto con el equipo de París un estudio para entender mejor el comportamiento y, así, poder encantarlo con la oferta correcta, en el momento correcto y por medio del canal correcto.
Antes de llegar a AccorHotels, usted trabajó en el mercado de Loyalty. ¿De qué forma esa experiencia contribuyó con la implantación de proyectos en la Compañía y con su actuación en el sector hotelero?
Un conjunto de factores está siendo importante en esa trayectoria. Vine del mercado de fidelidad, pero no conocía el mercado de hoteles. Estoy en la empresa líder del segmento hotelero, lo que es óptimo para que yo aprenda mucho sobre el mercado. Le Club es muy fuerte, debido a todo el trabajo hecho por el equipo y por la imagen que el programa posee en el mercado. Mi primer desafío fue realizar la integración de Le Club AccorHotels con la Operación. Tenemos una óptima propuesta de valor a ofrecer para nuestros clientes, aunque poco explotada. Me quedé muy motivado para, en conjunto con las áreas de Operaciones, trabajar en nuevas oportunidades para hacer con que la experiencia de los huéspedes durante la estadía sea única e inolvidable. Sin el compromiso de las áreas de Operaciones, Le Club no funciona.
En un escenario de inestabilidad económica, ¿qué ha sido hecho por Le Club AccorHotels para mantener la fidelidad de los huéspedes y conquistar nuevos clientes?
El cliente Le Club es el que más consume, gasta y permanece por más tiempo en los hoteles, cuando comparado a los huéspedes que no son asociados. Actualmente, son 2,5 millones de asociados en la región y hasta fin de año nuestra meta es alcanzar la marca de 3,4 millones de clientes (+32%), con aumento de 34% de los clientes activos – asociados que se hospedaron al menos una vez en las unidades – y con enfoque más fuerte en los repeaters – asociados que quedaron dos o más veces en los hoteles (+17%).
Cuanto más asociados tengamos, mejor será el desempeño de los canales directos de la empresa, como accorhotels.com y marcas.com, pues solamente así los clientes tienen acceso a los beneficios del programa. Por eso, es importante que tengamos una estrategia de medios, pues cuanto más coloquemos en la mente de los clientes todos los beneficios ofrecidos por el programa, ellos se motivarán para buscar los canales directos. También es fundamental que estemos atentos a las oportunidades en los hoteles, reclutando a nuevos clientes Le Club y promoviendo los beneficios. El establecimiento de nuevas alianzas en Sudamérica también será fundamental para que alcancemos nuestra meta.
¿Cuáles son sus expectativas para los proyectos que serán realizados por su área este año?
Tengo mucha confianza de que estamos en el camino correcto. Recientemente, realizamos focus group con seis grupos de clientes, y al oír lo que ellos nos dijeron, siento que estamos siendo asertivos en nuestra estrategia, pues todos conocen el programa, aunque no exactamente todos los beneficios, o sea, nuestro enfoque será promover un Le Club AccorHotels más relacional y menos transaccional.
Tenemos que priorizar también el uso de nuestro app, pues los brasileños quieren recibir novedades y resolver cuestiones a través de los smartphones. Brasil es benchmark en número de asociados Le Club que hicieron download del aplicativo AccorHotels en todo el mundo, aunque con poco uso aún. Explotar el mobile para los clientes Le Club es un pilar muy importante y con certeza está incluido en nuestra estrategia.
