Los hoteles de la región participaron en un desafío más lanzado por el equipo de Customer Experience. Esta vez, la propuesta fue elevar el índice de desempeño RPS (Reputation Performance Score) y aumentar el promedio de touchpoints en la jornada del cliente, haciendo que su hospedaje sea una experiencia única.
Para eso, las unidades tuvieron que empeñarse para mejorar el servicio, la atención y la limpieza de las habitaciones. “Escogimos los touchpoints ‘colaborador’ y ‘habitación’ como enfoque de esta acción. Porque al mejorar el desempeño en el ítem ‘colaborador’, consiguientemente el hotel también presenta mejora en los demás puntos”, comenta Carlos Eduardo Akiyama, Customer Experience Coordinator Midscale and Economy Brazil.
El desempeño de los hoteles en el desafío fue evaluado entre los meses de agosto y diciembre de 2019, a partir del promedio obtenido en las preguntas de la encuesta de satisfacción (¿Nuestros colaboradores? ¿Su habitación?), respondidas por los clientes después del hospedaje.
“Creo que desafíos como este son siempre interesantes para envolver e incentivar al equipo a una participación más efectiva en las acciones del día a día”, opina Roberta Eto, gerente general del Mercure BH Vila da Serra, unidad que conquistó el 2º lugar entre los hoteles midscale en Brasil. “En cada check-in entendemos que nuestros huéspedes son personas únicas y que debemos identificar sus diferentes necesidades. Estamos siempre buscando superar sus expectativas y nos sentimos cada vez más exigidos a entregar un trabajo mejor”, acrecienta.
Mira los hoteles que presentaron los mejores desempeños en el Challenge Customer Experience. Como premio, ellos recibieron vouchers para realizar acciones con enfoque en los colaboradores. ¡Felicitaciones a todos los que participaron!
