Atender las necesidades de los clientes haciendo con que la estadía en los hoteles sea una experiencia inolvidable, forma parte de la cultura de las marcas de AccorHotels. Una de las principales formas de evaluar la calidad de la atención ofrecida es por medio del NPS (Net Promotor Score), el indicador que evalúa la recomendación de nuestros huéspedes.
Para impulsar la monitorización de ese índice en los hoteles Midscale en Sudamérica y promover las marcas de manera consistente y con excelencia, fue lanzado el Challenge NPS Midscale 2016. De julio a diciembre de este año, el equipo de Customer Experience Midscale va a acompañar la evolución del índice de las unidades y compararlo al resultado del mismo período en el año anterior. Los hoteles que presenten mayor evolución serán premiados.
“Nuestro objetivo es que la monitorización de este importante indicador sea constante, que los gestores estén comprometidos aún sin haber vínculo con el pago de primas y que los Gerentes acompañen las informaciones registradas y reviertan eso para la estrategia del hotel”, explica Carlos Akiyama, Coordinador de Customer Experience.
Uno de los requisitos obligatorios para participar en la campaña es tener el índice de respuesta de los clientes superior a 10%, respuesta de la encuesta de satisfacción VOG (Voice of the Guest), y alcanzar el índice mínimo por marca: 30 para las marcas Mercure, Adagio y Caesar Business, y 40 para la marca Novotel. Como criterio de desempate, será evaluado el índice de respuesta de los Gerentes Generales para el huésped, y el alcance del target individual del hotel para 2016.
El anuncio de los vencedores será realizado en enero de 2017 y el valor de los premios será revertido en mejorías en el “Rincón del Colaborador” de las unidades.
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