Os hotéis da região participaram de mais um desafio lançado pela equipe de Customer Experience. Dessa vez, a proposta foi elevar o índice de desempenho RPS (Reputation Performance Score) e aumentar a média de touchpoints na jornada do cliente, tornando a sua hospedagem uma experiência única.
Para isso, as unidades tiveram de se empenhar para melhorar o serviço, o atendimento e a limpeza dos apartamentos. “Escolhemos os touchpoints ‘colaborador’ e ‘quarto’ como foco dessa ação. Porque ao melhorar o desempenho no item ‘colaborador’, consequentemente o hotel também apresenta melhora nos demais pontos”, comenta Carlos Eduardo Akiyama, Customer Experience Coordinator Midscale and Economy Brazil.
O desempenho dos hotéis no desafio foi avaliado entre os meses de agosto e dezembro de 2019, a partir da média obtida nas perguntas da pesquisa de satisfação (Nossos colaboradores? Seu quarto?), respondidas pelos clientes após a hospedagem.
“Acredito que desafios como esse são sempre interessantes para envolver e incentivar a equipe a uma participação mais efetiva nas ações do dia a dia”, opina Roberta Eto, gerente geral do Mercure BH Vila da Serra, unidade que conquistou o 2º lugar entre os hotéis midscale no Brasil. “A cada check-in entendemos que nossos hóspedes são pessoas únicas e que devemos identificar suas diferentes necessidades. Estamos sempre buscando superar as suas expectativas e nos sentimos cada vez mais exigidos a entregar um trabalho melhor”, acrescenta.
Confira os hotéis que apresentaram os melhores desempenhos no Challenge Customer Experience. Como prêmio, eles receberam vouchers para realizar ações com foco nos colaboradores. Parabéns a todos que participaram!
