La experiencia de los clientes con los hoteles comienza cuando entran en la unidad. Es conociendo a los hoteles por medio de fotos y de las características detalladas de cada una de ellas, ya sea en el sitio web o en la app, que el huésped escoge en dónde quedarse o aún hasta en dónde disfrutar un happy hour o cena con la familia. Y cuando él llega a la unidad escogida, los colaboradores tienen el compromiso de superar expectativas y atender sus necesidades.
En las unidades de la marca ibis, ese compromiso se transformó en una misión – la Misión 15´. La iniciativa es una evolución del antiguo Contrato 15, en el que los equipos de los hoteles tenían 15 minutos para resolver el problema o el cliente no era cobrado por el servicio. Más leve y dirigida hacia la experiencia del cliente, la Misión 15´ llegó para humanizar aún más el relacionamiento de los equipos con los clientes.
“Al ser positivos, cuidadosos y proactivos, podemos hacer más para cuidar de los clientes y garantizar que tengan la mejor experiencia posible en nuestros hoteles. Nosotros vamos más allá para hacerlo sonreír. Ese es el lema del Super Equipo de la marca ibis, que hace que la Misión 15´ suceda todos los días”, declara Fernanda Zupo, gerente de Marketing para marcas ibis Sudamérica.
Los cambios propuestos por la Misión 15´ abarcan un nuevo pensamiento y una nueva cultura. Si antes los equipos actuaban de forma restringida para resolver los problemas de los clientes en las unidades, ahora los colaboradores tienen libertad y autonomía para sorprender a los clientes y traer su sonrisa de vuelta.
Antes del cambio, durante dos meses, 15 hoteles de la marca en todo el mundo participaron en el proyecto piloto. Después de esa fase de tests, los gerentes de los hoteles participantes comentaron sobre los resultados conquistados con sus equipos:
• “Hablar sobre una misión en vez de un contrato es mucho más agradable”;
• “Nos gusta el hecho de que toda la estadía del cliente forma parte de la Misión 15´”;
• “La nueva Misión 15´ayuda a mejorar la experiencia de los clientes”.
A pesar de que aún no está disponible un entrenamiento específico sobre el tema, existe una presentación completa para soporte, que está disponible en la intranet de la Familia ibis. Desde el mes de junio, los hoteles de la región están recibiendo los materiales de comunicación de la Misión 15´ y realizando la transición para esa nueva realidad. “Queremos que el cliente vea ese cambio y entienda el valor que eso agrega para su paso por nuestros hoteles”, finaliza Zupo.
