Ser una big player en el segmento Luxe es una estrategia clara para AccorHotels. El camino para alcanzar esa meta comenzó a ser transitado hace cerca de siete años, cuando la red Sofitel pasó por un proceso de transformación y se transformó en una familia con cuatro marcas: Sofitel Legend, SO Sofitel, Sofitel y Mgallery by Sofitel. En 2016, fue dado un paso más por la compañía al adquirir la red FRHI y sus tres marcas de lujo: Fairmont, Raffles y Swissôtel. “Actualmente, son 450 hoteles Luxe y tenemos la ambición de llegar a 650 en todo el mundo en los próximos tres o cuatro años”, explica el EVP de Operaciones Luxe y Upscale de AccorHotels Sudamérica, Philippe Trapp.
De acuerdo con el ejecutivo, para llegar al diferencial de atención en que el colaborador ofrece un reconocimiento individual a cada huésped, fue realizado durante dos años el proceso de reverse thinking, en que se estudió el perfil de los clientes y la manera en que ellos se relacionan con el hotel para estructurarse, por los equipos globales de Talento y Cultura, Marketing y Académie de Entrenamiento AccorHotels. Hoy, ese trípode de equipos trabaja en cooperación para monitorizar la calidad de la experiencia del cliente, reclutar a los mejores profesionales y mantenerlos capacitados para garantizar la atención. La frase “We are committed to create memorable moments through our passion for hospitality” (Tenemos el compromiso de crear momentos memorables por medio de nuestra pasión por la hospitalidad) es un valor que los colaboradores colocan en práctica diariamente con pasión.
Desarrollo futuro
De las marcas recién adquiridas por AccorHotels, Swissôtel es la única que ya opera en Sudamérica, con dos unidades, Swissôtel Quito y Swissôtel Lima. Fairmont, que ya es una marca consolidada en Canadá y en Estados Unidos, será desarrollada en la región durante los próximos dos o tres años, dado que el mercado sudamericano es formado por cerca de 30% de clientes de Norteamérica. Raffles llevará un tiempo mayor para llegar a la región, debido a las condiciones necesarias para crear un producto de alto lujo. Grand Mercure, a su vez, es una marca que viabiliza la conversión de hoteles para el segmento lujo – lo que es un diferencial pues viabiliza el aumento del portafolio del segmento. También hay planes para el desarrollo de nuevas unidades de la red Sofitel en la región.
Alianzas de lujo
Quien se hospeda en uno de los hoteles de lujo de AccorHotels vivencia una experiencia única, diferente de cualquier servicio ofrecido por unidades de otras banderas de la compañía y aún por empresas del mismo segmento. Cada una de las marcas del portafolio Luxe de la empresa (Raffles, Sofitel Legend, SO Sofitel, Fairmont, onefinestay, MGallery, Pullman, Swissôtel, 25hours) posee características propias, capaces de sorprender a los clientes y aún anticipar sus necesidades. Por ejemplo, el Pullman es una marca ultraconectada capaz de proveerle al cliente una estadía moderna y disruptiva.
En francés, la palabra Luxe significa lujo. Por la rápida asociación que el idioma tiene con productos de esta categoría, Luxe pasó a ser también el nombre del segmento premium de las marcas de AccorHotels. Eso forma parte de una estrategia de resignificar al segmento para el consumidor. Alianzas estratégicas, como el reciente acuerdo con el São Fernando Golf Club, uno de los más tradicionales e importantes clubes de golf de Brasil, están siendo realizadas para concretizar esa estrategia.
