Cliente satisfeito é cliente bem atendido. E essa máxima também vale para os clientes internos da AccorHotels, que, diariamente, demandam serviços para todas as áreas da empresa. Com o objetivo de identificar e mensurar a qualidade das entregas feitas por suas áreas, o CAF (Centro Administrativo Financeiro AccorHotels) realizou uma pesquisa de satisfação com os hotéis.
Das 105 unidades convidadas a participar, 76 responderam às perguntas para avaliar o atendimento do CAF nas áreas de Contabilidade, Departamento Pessoal, Fiscal, Financeiro, Portal do Cliente, Ref. Operacional Agilidade (tempo de resolução de atendimento da solicitação) e Ref. Operacional Cordialidade (qualidade do atendimento). “As perguntas foram elaboradas por cada gestor, abordando as particularidades de cada área. Assim, as respostas das unidades puderam ser mais assertivas. A participação de cada hotel foi muito importante. Ninguém melhor do que eles, que são nossos principais clientes, para avaliar o nosso serviço”, explica Fernanda Suzano, gerente de Eficiência Operacional e Projetos.
Em comparação com a pesquisa realizada há dois anos, foram mantidos bons resultados em cada categoria (confira os dados no gráfico abaixo). Desde a divulgação dos números, em dezembro, a equipe do CAF vem tomando medidas para executar os planos de ação em cada setor. Duas reuniões já foram realizadas e um calendário de visitas aos hotéis com maior número de queixas será divulgado em breve. “Também iremos lançar um novo modelo de indicadores, que será enviado mensalmente às unidades com os principais pontos positivos e negativos, além do ranking dos hotéis”, acrescenta Fernanda.
