Você tem ideia de como a imagem on-line de um hotel pode impactar em seus resultados? Quer saber por que é tão importante monitorar os comentários registrados pelos clientes nos mais diferentes canais?
Já há alguns anos, uma poderosa ferramenta está à disposição de todos os hotéis da AccorHotels em todo o mundo para mensurar sua reputação on-line: a plataforma Trust You, na qual é possível medir as pontuações e os comentários dos hóspedes em diferentes canais.
Uma das funcionalidades disponíveis na ferramenta é o VOG (Voice of the Guest), isto é, a Pesquisa de Satisfação para que os hóspedes avaliem a sua experiência completa na unidade. Outro recurso disponível é a análise dos comentários e das pontuações dos hotéis nos canais externos, como o Trip Advisor, Booking.com, Google, Expedia, entre outros.
“É por meio dos dados levantados pela plataforma Trust You que chegamos ao principal indicador que mede a experiência real de nossos hóspedes: o RPS (Reputation Performance Score). A meta RPS 2017 de nossa região América do Sul é 82.54, envolvendo todas nossas marcas. Devido ao engajamento de nossas unidades, observamos até o momento um resultado bem positivo de 82,90 de RPS referente ao período de janeiro a junho, indo de encontro às nossas expectativas”, avalia Rodrigo Oliveira, Customer Experience Manager Multimarcas AccorHotels América do Sul.
“O VOG permite que o hotel identifique excelentes oportunidades de melhorias: quais são os pontos críticos na entrega dos produtos e/ou serviços. Também possibilita reforçar treinamentos específicos para determinados departamentos/colaboradores, avaliar insatisfações de clientes que podem ser transformadas em satisfação e fidelização, e até mesmo entender profundamente como nossos clientes Le Club AccorHotels percebem a entrega de nossas promessas”, comenta.
Além disso, com a ferramenta é possível saber o que os clientes mais elogiam e destacam como positivo. “Temos uma série de funcionalidades para facilitar ao máximo o gerenciamento da satisfação de nossos hóspedes, além de também zelar pela imagem e reputação do hotel na internet. Realmente está nas mãos de cada unidade fazer o melhor trabalho com tantos dados à disposição”, acrescenta Rodrigo.
Em caso de dúvidas ou esclarecimentos sobre a utilização das ferramentas, envie um e-mail para rodrigo.oliveira@accor.com.
