Um dos pilares estratégicos da AccorHotels que irá alavancar a ambição da empresa para 2020 é “Apaixonada por clientes”. Ao colocá-lo em prática, os colaboradores passam a compreender melhor os hóspedes e seus desejos, elevando a qualidade do atendimento nos hotéis.
Atualmente, a ferramenta que avalia o padrão de atendimento das áreas de Reserva e de Recepção nas unidades é o Resa Vision. Sua dinâmica consiste em ligações telefônicas feitas por um cliente misterioso, que se comporta como se fosse um hóspede real e solicita os respectivos serviços aos atendentes. A avaliação é feita ao longo de todo o ano em várias ocasiões, conforme os ciclos estabelecidos para cada marca.
De acordo com Silvia Aquino, Supervisora de Resa Vision, os resultados das avaliações possibilitam que sejam criadas ações estratégias para melhorar a qualidade do atendimento e, consequentemente, aumentar a conversação das ligações em vendas. “Efetuando estas avaliações periodicamente é possível verificar se os padrões de atendimento estão sendo seguidos e se as informações estão sendo passadas de forma correta, completa e clara, minimizando falhas de atendimento e conduzindo para uma maior satisfação dos clientes”, explica.
No final de cada ciclo são divulgados os rankings das unidades separados por marca/categoria. E os resultados positivos costumam ser comemorados pelas equipes.
Confira os hotéis de cada marca que conquistaram o 1º lugar no Resa Vision em 2015.
