Uno de los pilares estratégicos de AccorHotels que estimulará la ambición de la empresa para 2020 es “Apasionada por clientes”. Al colocarlo en práctica, los colaboradores pasan a comprender mejor a los huéspedes y sus deseos, elevando la calidad de la atención en los hoteles.
Actualmente, la herramienta que evalúa el estándar de atención de las áreas de Reserva y de Recepción en las unidades es el Resa Vision. Su dinámica consiste en llamadas telefónicas realizadas por un cliente misterioso, que se comporta como si fuese un huésped real y solicita los respectivos servicios a los operadores. La evaluación es hecha a lo largo de todo el año en varias ocasiones, de acuerdo a los ciclos establecidos para cada marca.
De acuerdo con Silvia Aquino, Supervisora de Resa Vision, los resultados de las evaluaciones posibilitan que sean creadas acciones estratégicas para mejorar la calidad de la atención y, consiguientemente, aumentar la conversación de las llamadas en ventas. “Efectuando estas evaluaciones periódicamente es posible verificar si los estándares de atención están siendo seguidos y si las informaciones están siendo pasadas de forma correcta, completa y clara, minimizando fallas de atención y conduciendo para una mayor satisfacción de los clientes”, explica.
Al final de cada ciclo son divulgados los rankings de las unidades separados por marca/categoría. Y los resultados positivos suelen ser conmemorados por los equipos.
Vea los hoteles de cada marca que conquistaron el 1º lugar en el Resa Vision en 2015.
