Ter atenção às necessidades dos clientes, fazendo com que a estada nos hotéis seja uma experiência inesquecível, faz parte da cultura das marcas da AccorHotels. Uma das principais formas de avaliar a qualidade do atendimento oferecido é por meio do NPS (Net Promotor Score), o indicador que avalia a recomendação de nossos hóspedes.
Para impulsionar o monitoramento desse índice nos hotéis Midscale na América do Sul e promover as marcas de maneira consistente e com excelência, foi lançado o Challenge NPS Midscale 2016. De julho a dezembro deste ano, a equipe de Customer Experience Midscale vai acompanhar a evolução do índice das unidades e compará-lo ao resultado do mesmo período no ano anterior. Os hotéis que apresentarem maior evolução serão premiados.
“O nosso objetivo é que o monitoramento desse importante indicador seja constante, que os gestores estejam engajados mesmo sem estar atrelado ao pagamento de bônus e que os Gerentes acompanhem as informações registradas e revertam isso para a estratégia do hotel”, explica Carlos Akiyama, Coordenador de Customer Experience.
Um dos requisitos obrigatórios para participar da campanha é ter o índice de resposta dos clientes acima de 10%, resposta da pesquisa de satisfação VOG (Voice of the Guest), e atingir o índice mínimo por marca: 30 para as marcas Mercure, Adagio e Caesar Business, e 40 para a marca Novotel. Como critério de desempate, será avaliado o índice de resposta dos Gerentes Gerais para o hóspede, e o alcance do target individual do hotel para 2016.
O anúncio dos vencedores será realizado em janeiro de 2017 e o valor dos prêmios será revertido em melhorias no Cantinho do Colaborador das unidades.
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