A experiência dos clientes com os hotéis começa quando ele entra na unidade. É conhecendo por meio de fotos e das características detalhadas de cada uma delas, seja no site ou no app, que o cliente escolhe onde se hospedará ou até mesmo quando decide onde curtir um Happy Hour ou jantar com a família. E quando ele chega ao hotel escolhido, os colaboradores têm o compromisso de superar expectativas e atender às suas necessidades.
Nas unidades da marca ibis, esse compromisso se tornou uma missão – a Missão 15´. A iniciativa é uma evolução do antigo Contrato 15, no qual as equipes dos hotéis tinham 15 minutos para resolver o problema ou o cliente não era cobrado pelo serviço. Mais leve e voltada para a experiência do cliente, a Missão 15´ chegou para humanizar ainda mais o relacionamento dos times com os clientes.
“Ao sermos positivos, cuidadosos e proativos, podemos fazer mais para cuidar dos clientes e garantir que tenham a melhor experiência possível nos nossos hotéis. Nós vamos além para fazê-lo sorrir. Esse é o lema do Super Time da marca ibis, que faz a Missão 15´ acontecer todos os dias”, declara Fernanda Zupo, gerente de Marketing para marcas ibis América do Sul.
As mudanças propostas pela Missão 15´ envolvem um novo pensamento e uma nova cultura. Se antes as equipes agiam de forma restrita para resolver os problemas dos clientes nas unidades, agora os colaboradores têm liberdade e autonomia para surpreender os clientes e trazer seu sorriso de volta.
Antes da mudança, durante dois meses, 15 hotéis da marca em todo o mundo participaram do projeto-piloto. Após essa fase de testes, os gerentes dos hotéis participantes comentaram sobre os resultados conquistados com suas equipes:
- “Falar sobre uma missão em vez de um contrato é muito mais agradável”;
- “Gostamos do fato de que toda a estadia do cliente faz parte da Missão 15´”;
- “A nova Missão 15´ajuda a melhorar a experiência dos clientes”.
Apesar de ainda não estar disponível um treinamento específico sobre o tema, existe uma apresentação completa para suporte, que está disponível na intranet da Família ibis. Desde o mês de junho, os hotéis da região estão recebendo os materiais de comunicação da Missão 15´ e realizando a transição para essa nova realidade. “Queremos que o cliente veja essa mudança e entenda o valor que isso agrega para a sua passagem pelos nossos hotéis”, finaliza Zupo.
